Customer success no trade marketing

Customer success no trade marketing

A experiência de contato com uma marca ou serviço tem de ser perfeita. Por isso, a atenção ao cliente e o desejo de promover uma experiência memorável de compra têm estado em evidência, através do chamado customer success.

Esse tema está em relevância no mercado, mas nasceu dentro de empresas de software que utilizam o sistema de vendas SaaS (Software As A Service). Foram elas que inicialmente adotaram o conceito de customer success nas vendas de uso de licenças de software.

Entretanto, o customer success passou a ser observado como algo mais amplo, com potencial para chegar até mesmo ao ponto de venda. Isso mesmo, customer success aplicado à experiência do cliente durante uma simples ida ao supermercado.

Se você está lendo este artigo e tem sob sua responsabilidade uma equipe de promotores, sabe bem que um dos objetivos do trabalho realizado por essa equipe é atender muito bem ao cliente, seja através da organização perfeita dos produtos, exposição do preço, limpeza e até mesmo uma simples informação bem dada à uma dúvida do cliente no ponto de venda.

Pode parecer simples, mas trazer o conceito de customer success para dentro do ponto de venda não é tarefa fácil. Antes de qualquer coisa, o customer success é um conceito a ser absorvido por toda a empresa, não apenas pelos colaboradores que têm contato direto com o cliente ou o consumidor.

Boa parte das interações feitas por cliente e empresas hoje faz uso dos meios digitais, internet, telefone e até redes sociais.

Não adianta o promotor fazer um trabalho perfeito de venda consultiva no ponto de venda se, na hora que o produto vem apresentar defeito, durante o contato com a central de atendimento, o cliente não receber um tratamento adequado e alinhado com os objetivos de customer success da empresa.

Customer success como um objetivo

O processo de customer success tem de fazer parte do plano de metas da empresa, ser transformado em um indicador e passar a ser monitorado com frequência.

Medir a satisfação do cliente nos mais variados momentos de contato com a companhia ou marca é fundamental para sentir como está a percepção do consumidor quanto aos processos que envolvem o momento da compra.

Todo mundo já deve ter ouvido aquela frase famosa que “um cliente insatisfeito comenta com outras dez pessoas sobre sua experiência ruim.”

Por outro lado, proporcionar uma experiência memorável de compra pode fidelizar por muito tempo um cliente e sua família, além de torná-lo um fã ou defensor de seu produto ou marca.

Por esse motivo, o customer success tem de se tornar um objetivo a ser perseguido todos os dias, seja no ponto de venda, seja no call center, seja em uma assistência técnica, por exemplo.

Use o conceito do customer success para levar ao ponto de venda a preocupação com a experiência de compra do cliente, mas comece entregando o básico, ou seja, produto bem exposto, precificado, limpo e organizado.

Pode acreditar, essa lição básica aplicada todos os dias vai dar a certeza ao cliente de que sua empresa ou produto se preocupa, sim, com uma experiência de compra perfeita.

 

Qual o primeiro passo para se ter sucesso junto ao cliente?

Uma gestão eficiente para alcançar os objetivos de customer success passa, em primeiro lugar, pela gestão eficiente do ponto de venda. Porém, sem o auxílio de um sistema para executar essa missão fica muito difícil.

Por esse motivo, a ACCERA possui em seu portfólio a solução Trade Force, um aplicativo de gestão de equipes que faz a coleta e análise de dados no PDV, o que permite uma tomada de decisão rápida e assertiva, uma vez que o momento de compra leva apenas alguns segundos e um detalhe pode fazer toda a diferença.

Caso queira saber mais, entre em contato com nosso time de customer success e entenda como a ACCERA e suas soluções podem auxiliar no sucesso das suas vendas.

 

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